ICCM Benchmark dévoile les habitudes et les attentes des acheteurs sur internet en terme de livraisons et de frais d’envois. Principal enseignement de l’étude : la livraison à domicile, bien que majoritairement plébiscitée, n’est plus la seule norme.
Les modes de livraisons évoluent
En quelques années, les consommateurs se sont habitués aux nouveaux modes de livraison proposés par les pure players et les grandes enseignes. Si la livraison à domicile reste le choix nº 1 des acheteurs en ligne (93% l’utilisent), de nouveaux modes de distribution ont fait leur entrée dans le panel des options : le retrait en consignes automatiques (le consommateur se rend dans une borne muni d’un code unique, qu’il utilise pour ouvrir son casier et éviter ainsi une éventuelle absence lors d’une livraison à domicile), en point relais (Kiala, UPS Access Point…) ou en agence postale sont désormais appréciés par respectivement 15, 47 et 87% des acheteurs.
La logistique s’adapte, les canaux de distribution se diversifient
A l’instar d’Amazon et ses “Lockers” ou du polonais InPost avec “Abricolis”, les tendances se précisent. Si les consommateurs sont en effet peu enclins (9% d’entre eux) à être surfacturés pour bénéficier de conditions arrangeantes pour leur livraison (en express, en soirée…), ils apprécient les alternatives à l’envoi à domicile : le click & collect dans un magasin ou la livraison sur le lieu de travail séduisent respectivement 48% et 25% des acheteurs en ligne. D’où la nécessité pour les e-commerçants de proposer différentes solutions de substitution à la traditionnelle livraison à la maison… et de réfléchir à ses coûts d’envois. Près d’un quart des internautes estime ainsi que sans livraison gratuite, il n’achètera pas. De quoi reconsidérer sa politique de prix, pour a minima proposer une option d’envoi peu onéreuse pour l’utilisateur : 68% des acheteurs jugent en effet qu’ils choisissent systématiquement le mode de livraison le moins coûteux.
De nouvelles propositions commerciales pourraient également connaître un essor considérable dans les années à venir : l’e-reservation (après une réservation gratuite, l’acheteur peut récupérer et payer son article en magasin après l’avoir testé) ou les services de coursier sont testés par de nombreuses entreprises, qui souhaitent proposer à leurs clients une offre logistique toujours plus large.
Décalage entre les attentes des consommateurs et les propositions des e-commerçants
En parallèle de cette évolution des modes de livraison, une étude réalisée par MetaPack (éditeur de solutions logistiques) révèle que 45% des consommateurs ne valident pas leur panier d'achat à cause d'options de livraison non satisfaisantes ou indisponibles.
La livraison est donc l'une des raisons principales de l'abandon de panier et, le cas échéant, d'un achat reporté ou effectué dans une autre boutique. De plus, l'étude menée dans quelques uns des plus grands pays en terme de consommation sur le net (USA, Royaume-Uni, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Espagne) révèle que 49% des personnes interrogées ont abandonné des paniers à cause de conditions de retour non conformes à leurs attentes. Elles sont même 61% à reconnaître acheter des produits à un e-commerçant plutôt qu'un autre pour bénéficier d'offres de livraison plus satisfaisantes.
Côté expérience, la flexibilité est également plebiscitée par les consommateurs. 46% d'entre eux souhaitent pouvoir apporter des changements à leur décision initiale de livraison, tandis que 39% consultent systématiquement la politique de retour de la boutique en ligne avant de finaliser leur achat. En revanche, 43% des personnes interrogées trouvent qu'il est difficile de trouver des informations sur la politique de retour du site vendeur. Clairement enoncée, cette dernière est pourtant un atout : 72% des clients sont plus disposés à effectuer des achats auprès d'un site proposant des conditions de retour plus transparentes.
Sources : http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1185701-livraison-ce-que-veulent-les-cyberacheteurs/
