La France compte aujourd'hui près de 40,5 millions d’internautes qui ont effectué des achats en ligne au 3ème trimestre 2019, selon l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie. Cela représente 1 658 000 cyberacheteurs de plus qu’en 2018.
Les retours, les remboursements et les échanges sont donc de plus en plus fréquents, car les commandes sont de plus en plus nombreuses. La Poste a par exemple enregistré son record historique de 3,1 millions de colis livrés en une journée.
Les internautes peuvent parfois recevoir des colis qui ne correspondent pas à leurs attentes, pour différentes raisons telles qu’un article défectueux ou endommagé, une mauvaise référence livrée, des erreurs diverses (tailles, coloris, design, texture), l’article ne correspond pas à la fiche produit réalisée sur le site e-commerce ou encore un emballage abîmé… Les raisons de retour sont nombreuses et peuvent présenter une réelle difficulté quant à leur gestion.
La consommation des cyberacheteurs est en pleine évolution et est aujourd’hui rythmée par l’exigence et l'instantanéité. La concurrence dans le e-commerce étant de plus en plus grande, les acheteurs sont très attentifs et comparent les différentes prestations. La politique de retour et de remboursement fait partie de leur check list avant de réaliser un achat sur internet, la pluralité des offres simples et sans surcoût étant toujours plus appréciée par les clients.
Mettre en place une stratégie de retour et de remboursement claire et au plus proche des consommateurs est aujourd’hui indispensable pour la rentabilité de votre e-commerce, elle convertira les internautes en acheteurs et fidélisera les consommateurs.
En quelques chiffres :
- + 70% des acheteurs en ligne vérifient la politique et les conditions de retour avant l’acte d’achat.
- En France, + 24% des produits commandés en ligne sont renvoyés.
- + 80% des acheteurs en ligne déclarent qu’ils achètent plus lorsque le retour est simple.
(Source : FEVAD - ShopRunback / FEVAD - Médiamétrie - 3ème trimestre 2019.)
Le pôle SAV dans lequel doit se rattacher cette politique de retours, est très important car il nécessite en effet un investissement considérable en terme de temps, d’énergie et d’argent. Savoir gérer de manière simple et rapide les flux de retour, vous évitera un impact néfaste sur l’image de marque reflétée par votre entreprise, aux consommateurs et sur la fidélisation des clients.
Comment proposer une stratégie de retour qui séduira tous les consommateurs ?
Rappel de la loi (Loi et délais)
Les politiques de retour sont obligatoires et réglementées mais aujourd’hui, celles-ci sont de plus en plus importantes d’un point de vue marketing et pas seulement juridique. La politique de retour est en effet un facteur majeur dans la prise de décision d’un internaute avant de procéder à l’acte d’achat.
Pour réaliser une politique de retour plus adaptée à vos clients et à votre boutique en ligne, vous devez commencer par une bonne maîtrise des lois mises en vigueur pour les e-commerces. Connaître parfaitement les délais de rétractations et de retours facilitera la rédaction de votre stratégie de retour et vous évitera de réaliser des dépenses inattendues suite à des délais dépassés.
Qu’est ce qu’une politique de retour et de remboursement ?
C’est une déclaration, qui explique précisément aux clients dans quelles conditions, un e-commerçant peut accepter ou non le retour d’un ou de plusieurs produits achetés sur sa boutique en ligne, et dans quelles circonstances le remboursement ou l’échange aura lieu.
Rappel de la loi :
Depuis juin 2014, la loi Hamon “loi de la vente à distance” impose aux e-commerces de nouvelles obligations, afin de renforcer la protection des cyberacheteurs.
Selon l’article L. 121-21 du Code de la consommation, le délai minimum de rétractation du consommateur est de 14 jours. Il a également 14 jours de réflexion après la réception du produit. Si retour ou rétractation il y a, vous devez alors rembourser le montant total ainsi que les frais de livraison à l’acheteur, et ce, en moins de 14 jours après l’annonce du retour par le consommateur.
3 conseils pour réduire le nombre de retours :
Aujourd’hui, le nombre d’articles achetés en ligne retournés varie entre 24 et 50%, selon les secteurs d’achats. Les raisons sont nombreuses, les acheteurs en ligne peuvent également réaliser des commandes multiples d’un même produit afin d’essayer les articles à domicile et renvoyer les tailles qui ne correspondent pas… De nombreux facteurs de retours rentre en jeu, voici 3 conseils pour limiter les retours :
1. Bien emballer son colis
Les consommateurs sont réticents lorsque le colis reçu est endommagé ou mal emballé, l’image de votre marque peut en être affectée car cela peut représenter un manque de sérieux par la boutique en ligne ou une économie réalisée sur l’emballage lors de l’envoi... C’est pour eux un signe de dégradation ou de casse ce qui ne les met pas dans une attitude positive pour garder le produit.
La réception d’un colis dégradé représente un fort taux de retour. Afin de réduire les insatisfactions des consommateurs et donc de limiter les retours liés à l’emballage du colis,il est important de bien emballer et protéger l’article avant l'envoi au consommateur, et ce, en sélectionnant la taille et l’emballage adéquat. Des risques sont toujours à prévoir dans votre budget, car lors de la manipulation du colis par les transporteurs l’emballage peut-être endommagé.
Pour en savoir plus sur comment emballer un colis, consultez notre guide !
2. Décrire précisément le produit
Les consommateurs aiment réaliser des achats en ligne, car ils sont rapides, simples et permettent d’éviter d’affronter la cohue dans les magasins. Selon Barclaycard, 30 % des acheteurs en ligne commandent trop de produits et retournent les articles qu’ils ne veulent pas garder et 19 % des clients en ligne commandent de nombreuses versions du même article afin de faire leur choix à la réception.
Ces résultats sont dûs à une mauvaise connaissance des produits et aux attentes réelles des consommateurs et ce tout au long du processus d’achat. Puisque les cyberacheteurs font face à une contrainte non négligeable lors de leur achat - ils ne peuvent ni toucher ni essayer les produits, le produit ne sera réellement visible qu’à sa réception. La possibilité de se rendre compte précisément de la matière, de la texture, de la forme et de la taille reste limitée.
Pour éviter au maximum les retours d’articles, réalisez une fiche produit au plus près de la réalité. Celle-ci devra répondre aux différentes questions des consommateurs, les mettre en confiance et les guider dans leur achat. Il est donc essentiel de mettre l’article en situation, porté, dans un décor… (photos “différents angles”), en spécifiant les éléments tels que :
- l'utilisation
- les garanties
- les caractéristiques techniques
- les matériaux
- les accessoires
- les dimensions…
La taille des articles étant la cause n°1 des retours, dans les e-commerces spécialisés dans la vente de vêtements, vous pouvez également réaliser un guide de mensurations avec les tailles détaillées et complétées par des avis clients, afin d’éviter un maximum d'erreur et donc de retours. Pour les meubles, la décoration, il est conseillé de renseigner les dimensions des articles (longueur, hauteur, largeur, profondeur).
Vous pouvez inciter vos consommateurs satisfaits à laisser un avis, un commentaire sur votre site marchand afin de rassurer les acheteurs potentiels.
Ce travail vous permettra de diminuer le nombre de retours et limiter vos coûts liés à ce poste d’activité !
3. Une durée de retour plus longue
Augmenter le délais de retour rassurera le client dans son choix de garder ou pas le produit reçu.
Une durée de retour courte, précipite les consommateurs dans leur décision, alors qu’une durée plus longue permet d’oublier ce délais et laisse le consommateur se concentrer plus en détail sur son achat et ainsi s’en approprier l’utilisation.
Cette astuce aidera votre politique de fidélisation car si le client dépasse la date limite de retour et que le produit ne correspond pas à ses attentes, il sera mécontent et le fera savoir sans hésitation sur les réseaux et les pages avis de votre site marchand.
Gestion des retours : une Politique de Retour flexible
Une politique de retour bien construite et visible sur votre site vous permettra de limiter le temps passé sur le SAV et ainsi réduire ce poste de dépenses qui peut rapidement devenir contraignant. Une bonne gestion de votre politique de retour vous permettra de fidéliser les clients, un client satisfait par votre politique de retour sera un client qui pourra potentiellement revenir sur votre site marchand et pourquoi pas laisser un avis positif sur votre e-commerce.
Qu’est ce qu’une politique de retour flexible ?
C’est le fait de proposer à vos clients, un grand nombre de systèmes de retour, et ce, de manière simple, rapide et accessible financièrement. Trop d’actions à réaliser pour un retour entraînera un frein sur une nouvelle commande et nuira à la fidélisation. Les consommateurs aiment avoir le choix, proposez une stratégie de retour variée et adaptée à leurs attentes.
Les acheteurs sont plus sensibles à une politique de retour flexible, cela incitera le consommateur à réaliser un achat avec moins d’hésitation.
Voici nos conseils pour faciliter votre gestion des retours et satisfaire au maximum vos clients :
1. Choix du déplacement pour le retour :
Il est important de prendre en compte le mécontentement de l’acheteur, il vaut mieux apaiser la situation en lui proposant différents types de retours :
- Directement en point relais
- Enlèvement à domicile
- Dépôt dans la boîte aux lettres
Ce choix permettra de répondre à toutes les attentes du consommateur et ainsi le satisfaire au maximum dans son processus de retour. Cette option aidera la conversion de l’internaute en acheteur. Si l’article ne lui convient pas, il a la possibilité de choisir son déplacement pour le retour de son colis. Il sera également satisfait et pourra réaliser de nouveau des achats sur votre site e-commerce.
2. Comment rembourser le client et quelles sont ses prises en charge ?
Laisser le choix au client ! C’est la clé pour les satisfaire au mieux car toujours plus exigeants, ils souhaitent avoir des propositions variées, il faut donc leur proposer une politique de remboursement correspondant à leurs envies. Ainsi des offres avec différentes possibilités de remboursement, vous assurera la satisfaction du consommateur, il pourra donc sélectionner différentes modalités : l’échange, l’avoir (bon d’achat) ou le remboursement total de l’article.
Qui paye le retour du produit ? Vous n’êtes pas dans l’obligation de payer les frais de retour de colis, mais sachez qu’un client qui doit financer le retour de son colis suite à un mécontentement sera d’autant plus fâché de paye. Prendre en charge les coûts liés aux retours, favorise la fidélisation et l’augmentation du panier moyen de vos clients.
Attention prendre en charge les frais de retour incite les acheteurs à réaliser des achats impulsifs et peut donc augmenter votre risque de retour.
3. Faciliter les retours : impression du bordereau prépayé
Les acheteurs en ligne, veulent aller au plus simple et au plus rapide lors de leur retour produit. Vous pouvez donc leur proposer d’imprimer en ligne, leur étiquette retour préremplie de toutes les informations nécessaires. Informer les clients tout au long du processus de retour les rassurera, cela créera une proximité et donc une fidélisation potentielle.
Nous vous proposons un système pour vous aider dans votre politique de retour : le bordereau d’expédition prépayé, ce dernier est commandé par vos soins sur Upela.com.
Vous passez commande et validez cette dernière pour éditer un bordereau de livraison après paiement de la livraison. Vous n’avez qu’à contacter votre client pour l’informer de l’enlèvement du colis : il n’aura alors qu’à imprimer et joindre le bordereau à son colis, puis attendre l’enlèvement.
Les retours en masse : Noël !
Les fêtes de fin d’années sont très souvent synonyme de période de retours et d’échanges. Comme l’indiquait Philippe Boulay, fondateur de Upela " la période qui suit Noël, particulièrement entre le 25 et le jour de l’an, est également charnière. Elle coïncide avec les retours - échanges, remboursements - et les demandes de SAV : produits défectueux, réparations, etc. Votre équipe doit être armée pour répondre à cette seconde vague ! " Le 25 décembre 2019, la plateforme Rakuten comptait déjà plus de 500 000 annonces déposées contre 300 000 en 2018, indique à l’AFP Alison Boutoille, directrice Marketing.
Le saviez-vous ? :
1. Choisir le bon emballage pour anticiper des retours en bons état vous fera gagner de l’argent :
Vous n’avez peut-être pas pensé aux emballages permettant aux consommateurs de faciliter leur retour.
Trop souvent les colis retournés sont emballés de manière improvisée ! Ce qui peut causer des dégâts sur votre marchandise et donc vous coûter plus cher car vous ne pourrez pas revendre votre produit ou alors le vendre à prix cassé.
Les retours étant de plus en plus nombreux et l’envie de réaliser un emballage de qualité n’étant pas la priorité des consommateurs, vous pouvez proposer à vos clients des solutions lors du retour. Des astuces d’emballages peuvent les aider dans la conception du colis par exemple, en proposant : des pochettes de retour dans le colis initial, des colis ayant des doubles cannelures, un emballage à doubles bandes adhésives, des colis avec une ouverture facile qui permet également de simplifier la fermeture de celui-ci et donc le retour du même emballage par les consommateurs.
Un emballage trop difficile à ouvrir ou ne pouvant pas être retourné est un risque supplémentaire dans les coûts de retour pour votre e-commerce. Il est donc important de bien penser à l’envoi et au retour du colis à destination. L’emballage doit être adapté à une double utilisation.
2. Réaliser une politique visible et bien détaillée vous permettra de gagner du temps sur votre poste SAV
Rendez votre politique de retour et de remboursement visible sur votre site marchand , les clients veulent avoir tout de suite l’information et les conditions de remboursement, c’est pour eux un outil de comparaison qui a une grande importance dans l’acte d’achat.
Détaillez-la au maximum, il faut que celle-ci soit claire, transparente et précise afin de ne pas perdre le consommateur et de gagner sa confiance. Essayez de répondre à toutes ses questions potentielles : Quelle est la durée maximale que je possède pour retourner mon produit ? Dois-je payer les frais de retour ? Comment serais-je remboursé et en combien de temps ? Comment dois-je renvoyer mon produit, quelles sont les démarches à suivre ? Quels documents dois-je fournir ? Répondre un maximum aux questions des clients au préalable dans votre politique de retour vous permettra de gagner du temps sur votre SAV.
Insérez les différentes étapes à suivre de la politique de retour de manière simple et rapide permettront aux consommateurs de réaliser ses actions automatiquement et ainsi connaître un expérience agréable de retour sans contraintes. Ce client sera donc satisfait et pourra potentiellement repasser commande sur votre site en connaissant parfaitement votre politique de retour !
La démarche de contacter le SAV ne sera pas automatique et sera donc moins utilisée car les questions seront moins fréquentes, vous pourrez ainsi passer plus de temps sur vos priorités et moins de temps sur le poste SAV !
