Al realizar el envío, puede haber costes adicionales después de haber enviado el paquete. ¿No entiende por qué se produjeron estos costes adicionales? En este artículo explicamos qué es la refacturación.

La refacturación: ¿Qué es? 

Se trata de una factura adicional que se añade al coste inicial de su envío una vez que éste ha sido enviado. 

Estas facturas complementarias las emite el transportista cuando encuentra una anomalía en un envío.

¿Por qué me han cobrado?

Las razones más comunes para la refacturación son las diferencias de peso y dimensiones entre lo declarado al momento de la compra y lo auditado por el transportista. Sin embargo, hay otros casos de refacturación :

• Peso incorrecto 

Al realizar un pedido en nuestro sitio web, se le pide que declare el peso de su envío. Cuando el paquete sea recogido por el transportista, éste lo pesará una vez que llegue a la agencia de transporte para asegurarse de que su peso y dimensiones declarados son correctos. 

Las mediciones del transportista están automatizadas para garantizar una auditoría precisa de sus envíos. Sus paquetes son sometidos paso a paso por una cadena automatizada, equipada con una máquina "DWS" especialmente diseñada para medir el peso y las dimensiones del paquete (la máquina es auditada una o dos veces al año por una empresa especializada para garantizar su buen funcionamiento). 

Esta operación se realiza sistemáticamente en cuanto llega un paquete a la agencia de salida. Si el peso declarado no corresponde con el peso registrado por el transportista, se le facturará la diferencia. 

Cuando declare el peso de su paquete, le recomendamos encarecidamente que lo pese una vez embalado.

• Dimensiones incorrectas 

Al igual que con el peso de su envío, el transportista también mide el paquete una vez que llega a la sucursal. Esto significa, como se ha mencionado anteriormente, que si hay una diferencia de tamaño entre las dimensiones declaradas en el momento de su pedido y las dimensiones encontradas por el transportista, entonces su paquete puede ser objeto de una refacturación. 

A la hora de medir su envío, le recomendamos encarecidamente que lo mida cuando esté embalado y, por tanto, sólo tenga en cuenta las dimensiones externas.

• Forma atípica del envase 

Los paquetes cilíndricos o cónicos no están permitidos en nuestra red según nuestras condiciones generales de venta. En efecto, los transportistas utilizan una ruta industrial, poco adaptada a los paquetes con formas irregulares.

Sin embargo, si envía un paquete con una forma atípica, tendrá que ser encaminado manualmente y, por tanto, este encaminamiento manual le será facturado por el transportista.

• Paquetes no mecanizables

Los paquetes considerados como no mecanizables son aquellos que no pueden ser procesados automáticamente y, por tanto, se procesarán manualmente. Los factores que pueden hacer que un paquete se considere no mecanizable son:

• Exceder las dimensiones máximas asumidas por el transportista
• Paquetes por debajo de las dimensiones mínimas asumidos por el transportista
• Embalajes inestables o de forma irregular (esferas, cilindros, rollos)
• Paquetes mal embalados o parcialmente embalados
• Paquetes con un elemento que sobresale (por ejemplo, una caja que supera las dimensiones anunciadas)

• Devolución del envío

Algunas devoluciones pueden estar sujetas a una facturación adicional en los siguientes casos: 

• Paquete entregado en un punto de relevo y no recogido por el destinatario
• Paquetes devueltos por un fallo del remitente o del destinatario: error de dirección, rechazo del destinatario, paquetes que figuran en nuestra lista de mercancías prohibidas, etc.

• Paquetes no transferibles

Corresponde a los paquetes que no cumplen los límites (mínimos y máximos) de aceptación por parte del transportista. Se trata del peso máximo superado por los transportistas, o de las dimensiones superadas por los mismos. Al hacer el pedido, le aconsejamos que pese y mida sus paquetes antes de introducir los datos de entrega en nuestro comparador, para que se presenten las ofertas más adecuadas a sus necesidades.

• Manipulación adicional

Las razones para que un transportista realice una manipulación adicional son múltiples y dependen de sus condiciones generales de venta. En los siguientes casos puede aplicarse un tratamiento adicional:

• Cualquier artículo embalado en un contenedor de metal o madera
• Cualquier artículo de forma atípica, como cilíndrica, redondeada, abovedada, etc. (tambor, barril, cubo o neumático, por ejemplo) que no esté totalmente embalado en un contenedor ondulado
• Cualquier paquete que supere las dimensiones máximas aceptadas por el transportista
• Todo paquete cuyo peso registrado por el transportista supere el peso máximo de aceptación por el mismo transportista.

Además de la facturación adicional, los paquetes sometidos a una manipulación adicional pueden repercutir en sus plazos de entrega y, por tanto, retrasarse. Nuestros transportistas asociados no ofrecen una garantía de devolución del dinero para estos casos.

• Entrega en zonas de difícil acceso

Esto no se aplica a todos los transportistas, pero en algunos casos, para los envíos recogidos o entregados en una zona remota o de difícil acceso, se puede aplicar un recargo por recogida fuera del área (OPA) o por entrega fuera del área (ODA). En ese caso, puede aplicarse un recargo por kilogramo a estos envíos de difícil acceso.

Ejemplos:

• islas
• montañas 

• Paquetes que superan el límite de peso 

Cualquier paquete cuyo peso registrado por el transportista supere el peso máximo de aceptación. 

• Sobrecarga de paquetes de gran tamaño / Devolución de paquetes de gran tamaño - límite de tamaño

Cualquier paquete cuyo peso, registrado por el transportista, supere el peso máximo de recepción del transportista.

• Estado de Notificación de Ausencia / Notificación por SMS

Para determinadas ofertas, en particular DPD Predict, cuando la cita es concertada por el cliente, éste ha sido avisado por SMS, por lo tanto, en caso de ausencia en el día elegido de entrega o en caso de falta de información que impide la entrega (código, interfono, etc.), puede iniciarse un procedimiento de refacturación. 

• Corrección de etiquetas/direcciones

El recargo por corrección de la dirección se aplicará si la dirección del destinatario en la carta de porte u otros documentos de envío está incompleta o es inexacta. Si el transportista no puede determinar la dirección correcta o ponerse en contacto con el destinatario, puede intentar ponerse en contacto con el remitente para obtener información sobre la dirección de entrega o instrucciones de devolución. Si por ello el transportista no puede realizar la entrega, éste no será responsable del incumplimiento de su compromiso de entrega.

• Suplemento por Etiqueta No Conforme

El remitente se compromete a entregar los paquetes etiquetados al transportista. Estas etiquetas deben fijarse en la superficie plana del embalaje, el código de barras debe ser visible y estar bien impreso.

Los paquetes mal etiquetados o cuya etiqueta esté mal colocada, sea ilegible, esté parcialmente oculta, esté sucia o no permita leer el código de barras, estarán sujetos a un recargo denominado "etiqueta no conforme", de acuerdo con las tarifas vigentes del transportista.

• Documentos de exportación faltantes o incompletos / Declaración de exportación

El exportador y/o importador está obligado a presentar todos los documentos necesarios para la ejecución de las formalidades aduaneras de acuerdo con la normativa aplicable. El exportador y/o el importador serán responsables del pago de los gastos efectuados por el transportista en caso de declaración no sincera y de los gastos efectuados por el destinatario en caso de falta de pago por parte de éste. No se puede enviar ningún paquete bajo el régimen de exportación temporal. El transportista no será responsable de los actos u omisiones imputables al exportador y/o importador o al servicio de aduanas. 

El exportador y/o el importador son los únicos que soportan todas las consecuencias financieras derivadas de declaraciones o documentos erróneos, incompletos, inaplicables o tardíos, o de cualquier incumplimiento de las disposiciones del Código General de Impuestos, que pueden dar lugar a que el transportista sea responsable del pago de derechos, impuestos adicionales o multas por parte de la administración correspondiente. En algunos casos, los paquetes que requieran un servicio posventa adicional para permitir la exportación o la importación pueden ser objeto de una facturación adicional según la tarificación en vigor.

• Entrega particular : 

Declaración incorrecta de la situación profesional del destinatario o no considerada como local comercial por nuestros transportistas.  La dirección debe ser "profesional" y no la condición de destinatario, lo que significa que debe haber una ventanilla comercial o un servicio de recepción en la planta baja para recibir los envíos. El domicilio de un profesional que trabaja desde su casa, y que ha declarado parte de su vivienda como "lugar de trabajo", no se considera "domicilio profesional".

Ejemplos de refacturación: 

• No se ha tenido en cuenta el peso ni las dimensiones de la paleta. 
• Un elemento sobresalía del paquete (ruedas, manijas, correas, pies, etc.).
• La caja está sobrecargada o aplastada, por lo que las paredes pueden ser ligeramente convexas y ocupar así más espacio.
• El embalaje utilizado o el artículo transportado es curvo, y las medidas se han tomado según la anchura del embalaje y no según el tamaño real del mismo.

¿Cuáles son sus derechos y obligaciones?

Usted está legalmente en la obligación del pago de esta facturación.

Los escáneres, muy sofisticados, son propiedad de una organización independiente y se revisan dos veces al año de acuerdo con la ley. Tras estas comprobaciones se emite un número de autorización. Además, cada día se realiza una prueba de funcionamiento.

Sin embargo, en muy raras ocasiones pueden producirse errores. Si tiene alguna prueba que demuestre que el peso y las dimensiones de su envío son fieles a la declaración realizada en nuestro sitio, le invitamos a que nos la envíe a través del formulario de contacto dedicado a este fin en "Contacto", "Mi cuenta" y "Refacturación", lo antes posible, para que podamos abrir un expediente de reclamación ante el transportista correspondiente.

¿Necesita ayuda con su refacturación?

No dude en ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente, que le proporcionará las respuestas a todas sus preguntas lo antes posible.