Lorsque vous effectuez vos envois, des coûts additionnels peuvent intervenir après avoir expédié votre colis. Vous ne comprenez pas pourquoi ces frais additionnels ont été contractés ? Nous vous expliquons dans cet article ce qu’est la refacturation.

Refacturation : qu’est ce que c’est ? 

Il s’agit d’un complément de facture qui vient s'ajouter au coût initial de votre envoi après expédition de vos colis. 

Ces compléments de facture sont édités par le transporteur lorsque celui-ci rencontre une anomalie sur une expédition.

Pourquoi ai-je été facturé ?

Une refacturation peut s’expliquer par plusieurs raisons, les raisons les plus courantes de refacturations sont des écarts de poids et de dimensions entre ce qui a été déclaré à l’achat et ce qui a été constaté par le transporteur. Cependant, il existe d’autres cas de figure pour les refacturations :

Poids incorrect 

Lorsque vous effectuez une commande sur notre site, il vous est demandé de déclarer le poids de votre envoi. Lorsque le colis est récupéré par le transporteur, celui-ci va le peser une fois arrivé dans l’agence de transport afin de s’assurer de la conformité de vos déclarations de poids. 

Les mesures effectuées par le transporteur sont effectuées de manière automatisée afin de garantir un audit exact sur vos envois. Vos colis sont soumis à un passage sur une chaîne automatisée, équipée d’un automate “DWS” spécialement conçu pour relever le poids et les dimensions du colis (automate audité une à deux fois par an par une société spécialisée afin de s’assurer de son bon fonctionnement). 

Cette opération est systématique dès lors qu’un colis arrive à l’agence de départ. Si le poids déclaré ne correspond pas à celui constaté par le transporteur, la différence vous sera donc facturée. 

Lorsque vous déclarez le poids de votre colis, nous vous recommandons fortement de le peser une fois emballé.

Dimensions incorrectes 

Tout comme pour le poids de votre envoi, les colis sont également mesurés par le transporteur une fois arrivé en agence. Ce qui signifie, comme évoqué précédemment, que si une différence de dimensions entre les dimensions déclarées lors de votre commande et  les dimensions constatée par le transporteur, alors votre colis peut faire l’objet d’une refacturation. 

Lorsque vous mesurez votre envoi, nous recommandons fortement de le mesurer une fois emballé, et donc de prendre en compte uniquement les dimensions extérieures.

Forme du colis atypique 

Les colis de forme cylindrique ou conique sont interdits dans notre réseau selon nos conditions générales de vente. En effet, les transporteurs utilisent un acheminement industriel, peu adapté pour des colis aux formes irrégulières.

Si toutefois, vous expédiez un colis de forme atypique, celui-ci devra être acheminé de façon manuelle, et cet acheminement manuel vous sera donc facturé par le transporteur.

Colis non mécanisable

Les colis considérés comme non mécanisables sont des colis ne pouvant pas être traités de façon automatisée, qui vont donc bénéficier d’un traitement manuel. Les facteurs pouvant causer le statut “non mécanisable” d’un colis sont : 

• Dépassement des dimensions maximales pris en charge par le transporteur
• Colis en dessous des dimensions minimales pris en charge par le transporteur
• Colis aux formes instables ou irrégulières (sphères, cylindres, rouleaux) 
• Colis mal ou partiellement emballés, 
• Colis avec un élément de débord (exemple : une caisse dont les poignées dépassent des dimensions annoncées)

Retour expédition

Certains retours peuvent faire l’objet d’une facturation complémentaire dans les cas de figure suivants : 

• Colis livré en point relais et non récupéré par le destinataire
• Colis retourné à la suite d’une faute impliquant l’expéditeur ou le destinataire : erreur d'adresse, refus du destinataire, colis faisant partie de notre liste de marchandises interdites, etc...

Colis non convoyable

Cela correspond à des colis qui ne respectent pas les limites (minimales et maximales) de prise en charge par le transporteur. Ceci concerne les dépassements de poids maximum pris en charge par les transporteurs, ou encore les dépassements de dimensions pris en charge par les transporteurs. Lors de vos commandes, nous vous conseillons de peser et de mesurer vos colis avant d’entrer les informations de livraison dans notre comparateur afin que les offres les mieux adaptées à vos besoins soient mise en avant.

Manutention supplémentaire

Les raisons d’une manutention supplémentaire de la part d’un transporteur sont multiples et dépendent de leurs conditions générales de vente. La manutention supplémentaire peut s’appliquer pour les cas suivants : 

• Tout article conditionné dans un conteneur en métal ou en bois
• Tout article de forme atypique, type : cylindrique, arrondi, bombé, etc. (ex. : fût, baril, seau ou pneu) n'étant pas entièrement conditionné dans un contenant en carton ondulé
• Tout colis qui dépasse les dimensions maximales de prise en charge par le transporteur
• Tout colis dont le poids relevé par le transporteur dépasse le poids maximal de prise en charge par ce même transporteur.

En plus d’une facturation complémentaire, les colis faisant l’objet d’une manutention supplémentaire peuvent impacter sur leurs délais de livraison et donc avoir du retard de livraison. Nos transporteurs partenaires ne proposent pas de garantie de remboursement pour ces cas de figure.

Livraison en zone difficile d'accès

Ce cas de figure ne s’applique pas à tous les transporteurs, mais il arrive dans quelques cas de figure, pour des envois collectés ou livrés dans une zone reculée ou difficile d’accès, une surcharge hors zone d’enlèvement (OPA) ou hors zone de livraison (ODA) peut être appliquée. Un supplément au kilogramme pourra alors s’appliquer sur ces expéditions difficiles d’accès. 

Exemples :

• îles
• montagnes

 

Colis hors limite poids 

Tout colis dont le poids relevé par le transporteur dépasse le poids maximal de prise en charge.

 

Statut absent avisé / Avisage par SMS

Pour certaines offres, notamment DPD Predict, suite à la prise de rendez-vous prise par le client, que celui-ci a été notifié par SMS et que celui-ci est absent le jour choisi ou que des informations manquantes empêchent la livraison (code, interphone, etc.). Alors une procédure de refacturation peut être engagée.

Correction étiquette/adresse

Le supplément pour correction d'adresse s'appliquera dès lors que l'adresse figurant sur le bordereau d'expédition ou sur les autres documents d'expédition est incomplète ou inexacte. Si le transporteur ne parvient pas à déterminer l'adresse correcte ou à joindre le destinataire, il pourra tenter de contacter l'expéditeur afin d'obtenir des informations sur l'adresse de livraison ou des instructions pour le retour de l'envoi. S’il se trouve de ce fait dans l'incapacité de réaliser la livraison, il ne sera pas responsable du non-respect de leur engagement de livraison.

Supplément Etiquette Non Conforme

L’expéditeur s’engage à remettre au transporteur des colis étiquetés. Ces étiquettes doivent impérativement être apposées sur la surface plane du colis, le code à barres doit être visible et bien imprimé.

Les colis mal étiquetés ou dont l’étiquette est mal positionnée, illisible, partiellement masquée, souillée, ou ne permettant pas la lecture du code à barres, font l’objet d’un supplément tarifaire forfaitaire, dénommé « étiquette non-conforme », selon la tarification en vigueur du transporteur.

Documents export manquants ou incomplets / Export déclaration

L‘exportateur et/ou l’importateur est tenu de présenter tous les documents nécessaires à l'exécution des formalités douanières en se conformant à la réglementation applicable. Il sera tenu au paiement des frais supportés par le transporteur en cas de déclaration non-sincère et de ceux encourus par le destinataire à défaut de règlement par celui-ci. Aucun colis ne peut être expédié sous le régime des exportations temporaires. Le transporteur ne saurait être tenu pour responsable de faits ou d'omissions imputables à l’exportateur et/ou l’importateur ou au service des Douanes. 

L’exportateur et/ou l’importateur supporte seul toutes les conséquences financières résultant de déclarations ou documents erronés, incomplets, inapplicables ou fournis tardivement, ou de tout manquement aux dispositions du Code Général des Impôts, pouvant entraîner pour le transporteur, liquidation de droits, taxes supplémentaires ou amendes de l’administration concernée. Dans certains cas, les colis donnant lieu à un traitement SAV complémentaire pour permettre l’export ou l’import, peuvent faire l’objet d’un supplément de facturation selon la tarification en vigueur de celui-ci.

Livraison particulier : 

Déclaration sur le statut professionnel du destinataire erroné ou non considéré comme local commercial par nos transporteurs.  L’adresse doit être “professionnelle” et non forcément le statut du destinataire, cela signifie qu’il faut une vitrine commerciale ou un service d'accueil en rez-de-chaussée afin de réceptionner les envois. L’adresse d’un professionnel qui travaille depuis chez lui, et qui a déclaré une partie de son logement comme “lieu de travail”, n’est pas considéré comme “adresse professionnelle".

 

Exemples de refacturations : 

• Le poids et les dimensions de la palette n’ont pas été pris en compte lors de la pesée de l’envoi. 
• Un élément dépassait du colisage (exemple expédition valise : roues, poignées, sangles, pieds, ...).
• Le carton est surchargé ou écrasé :  les parois peuvent être légèrement convexes et prendre ainsi plus d'espace ce qui fausse les dimensions déclarées.
• L'emballage utilisé ou l'article transporté est incurvé, et les mesures ont été prises selon la largeur de l'emballage et non selon l'encombrement réel du colis.

Quels sont vos obligations et vos recours ?

Vous êtes légalement dans l'obligation de vous acquitter de cette refacturation, en vertu de la loi Gayssot*.

Les scanners, très perfectionnés, sont la propriété d’un organisme indépendant et sont vérifiés deux fois par an, conformément à la loi en vigueur. Un numéro d’agrément est délivré suite à ces contrôles. De plus, un test de bon fonctionnement est pratiqué tous les jours.

Dans de très rares cas, il peut toutefois arriver que des erreurs surviennent. Si vous possédez quelconque élément probant, pouvant montrer que le poids et les dimensions de votre envoi sont bien fidèles à la déclaration effectuée sur notre site, nous vous invitons à nous les transmettre via le formulaire de contact dédié, dans “Nous contacter”, “Mon compte” et “Refacturation” dans les plus brefs délais, afin que nous puissions ouvrir un dossier de réclamation avec le transporteur. Si vous avez fait l'objet de plusieurs refacturations ? Nous vous expliquons dans le guide suivant comment éviter les refacturations transporteurs. 

 

*Rappel de la Loi Gayssot : 

La loi n°98-69 du 6 février 1998 dite "Loi Gayssot" a mis en place en droit français un dispositif très protecteur pour le transporteur destiné à garantir le règlement de ses créances. L'article 10 de cette loi constitue l’article L.132-8 du Code de commerce : « La lettre de voiture forme un contrat entre l'expéditeur, le voiturier et le destinataire ou entre l'expéditeur, le destinataire, le commissionnaire et le voiturier. Le voiturier a ainsi une action directe en paiement de ses prestations à l'encontre de l'expéditeur et du destinataire, lesquels sont garants du paiement du prix du transport. Toute clause contraire est réputée non écrite ».Cette disposition, qui est d’ordre public, est réservée exclusivement au transporteur (« le voiturier »).Elle permet au transporteur de solliciter le paiement des frais de transport à l'expéditeur ou au destinataire en cas de défaillance de paiement de l'un d'eux. L'expéditeur et le destinataire sont tous deux garants du prix du transport. La chambre commerciale de la Cour de cassation a eu l'occasion de préciser que le destinataire du transport au sens de l'article L. 132-8 du code de commerce est celui qui a régulièrement reçu et accepté la marchandise. Dans un arrêt récent, la Cour de cassation a rappelé que le destinataire est celui qui reçoit effectivement la marchandise. La mise en œuvre de l'action directe n’est subordonnée à aucune condition préalable. Il suffit que le voiturier n’ait pas reçu le paiement du prix du transport. Il convient cependant d'attirer l'attention sur le fait que cette action doit être exercée dans le délai d'un an prévu par l'alinéa 1er de l'article L.133-6 du Code de commerce.